Augmenter les ventes, améliorer les prévisions, optimiser la productivité… Quelque soit les objectifs d’un projet de gestion de la relation client, le niveau d’adoption de l’application CRM est une des clefs de la réussite. Un système sous utilisé a un impact sur le retour sur investissement.

Mais comment favoriser l’adoption du CRM ? L’imposer peut conduire au rejet. Il faut donc démontrer la valeur du système et mettre l’accent sur les bénéfices que l’on peut en tirer.

Cet article décrit les différents facteurs à considérer pour augmenter le taux d’utilisation d’une application CRM avec un focus sur la solution Salesforce.

Mesurer l’adoption

Tout d’abord, il est nécessaire de mettre en place des indicateurs pour mesurer le niveau d’adoption. Pour être pertinentes, ces métriques doivent être propres à chaque société en fonction de son activité.

Généralement, ces indicateurs sont de plusieurs natures :
- utilisation : nombre d’utilisateurs connectés les 7 derniers jours, nombre de comptes créés, contacts créés, activités créées
- qualité des données : combien d’opportunités ont une date de clôture dans le passé ? Quelles sont les opportunités sans produit associé ? Combien de comptes sans secteur d’activité / pays / CA / nombre d’employés ou de contacts sans adresse email ?
- performance : quel est l’évolution du taux de transformation sur les 6 derniers mois ? Quelle est la tendance des opportunités en cours ?

L’article Beyond login rates: three key areas for measuring adoption donne quelques exemples de rapports Salesforce à utiliser comme indicateur de mesure du niveau d’adoption.

Formation, formation, formation !

La plupart des personnes n’aiment pas le changement : il est difficile de modifier ses habitudes et la nouveauté fait peur. Former les utilisateurs est donc une des clefs pour susciter leur intérêt et leur présenter les bénéfices qu’ils vont pouvoir tirer du CRM.

Pour démonter la valeur du système, il est préférable d’adapter le contenu des formations au métier de chacun. La formation pour les commerciaux est axée sur la gestion des opportunités alors que la formation marketing se focalise sur l’utilisation des campagnes et le traitement des pistes.

Les formations sur site sont à privilégier avec une approche « atelier interactif ». Il faut prévoir des exercices avec des cas d’utilisation inspirés du réel.

Vous pouvez créer un groupe Chatter « formation Salesforce » dédié à la formation et aux questions sur l’utilisation. Vos utilisateurs pourront y retrouver le support de cours posté dans le groupe.

Prévoyez également des sessions de rappel régulières, elles seront l’occasion de présenter les nouvelles fonctionnalités.

Des tableaux de bord personnalisés

Chaque métier, chaque fonction a besoin de ses propres métriques avec un niveau de détail adapté. Le directeur des ventes n’a peut-être pas besoin de connaître les produits vendus sur chaque opportunité. En revanche, il a besoin de connaître la répartition du portefeuille d’affaires par région.

Keep it simple ! Il est préférable de limiter le tableau de bord à une dizaine de composants. Vous pourrez par la suite créer un second tableau de bord si nécessaire.

Adoption CRM : tableau de bord SalesforceTableau de bord d’un directeur des ventes

Il faut sélectionner les indicateurs qui ont le plus de valeur ajoutée pour l’utilisateur. Il peut s’agir de métriques qui nécessitaient auparavant des heures de travail pour compiler différentes sources d’informations.

Support utilisateurs

Pour ne pas décourager les utilisateurs, il est préférable d’adresser rapidement leurs questions. Une question en suspens peut devenir aux yeux d’un utilisateur un dysfonctionnement.

Pour répondre aux questions, vous pouvez là encore utiliser le groupe Chatter « formation Salesforce ». Avantage : les autres utilisateurs peuvent également répondre aux questions posées ce qui allège la charge de l’administrateur. Enfin une question déjà répondue bénéficie à tous les membres du groupe.

Encourager les retours des utilisateurs

Pour faire évoluer le CRM, encouragez la participation des utilisateurs en les mettant au cœur de l’innovation.

Vous pouvez pour cela utiliser la fonction Idées de Salesforce. Chaque utilisateur peut poster des idées et les plus populaires d’entre elles reçoivent des votes. Les commentaires permettent d’enrichir l’idée initiale.

Il est ensuite important d’organiser un groupe de travail qui analyse régulièrement les idées plébiscitées et décide de celles à mettre en place.

Si ce n’est pas dans Salesforce, cela n’existe pas !

Utilisez cette règle pour inciter les utilisateurs à saisir les données dans Salesforce. Les prospects doivent être dans le CRM dès le premier appel et pas seulement au moment ou l’opportunité est signée. Sinon, les prévisions de ventes ne pourront être correctes.

Si le taux de transformation des opportunités est très élevé par rapport à la normale de votre métier, il est probable que certains utilisateurs ne saisissent pas toutes leurs affaires.

L’utilisation de Salesforce doit faire partie des objectifs et des tâches de vos équipes. Vous pouvez aussi mettre en place des incentives pour lancer le mouvement. Une fois que les habitudes sont prises, les utilisateurs adorent Salesforce !

La qualité des données

Si les données ne sont pas fiables, les utilisateurs perdent confiance et cessent peu à peu d’utiliser le CRM. Il est donc nécessaire de mettre en place une stratégie pour maintenir la qualité des données.

Des outils de dédoublonnage présents sur l’Appexchange peuvent être utiles. La fonction native de dédoublonnage intégrée depuis la version Spring’15 permet également d’adresser ce point.

Il est essentiel de mettre en place des règles de gestion de la base. Quand convertir une piste ? Faut-il créer une piste ou une opportunité ? Peut-on utiliser des acronymes dans les noms de comptes ? Est ce que l’on crée un compte par site ou un compte par société ? Autant de questions qui nécessitent des règles pour éviter que la qualité de la base CRM se détériore.

Personnaliser l’application mobile

La personnalisation des écrans réalisée sur Salesforce est automatiquement répliquée sur la version mobile. Cependant, il est préférable d’adapter certaines fonctions pour faciliter la navigation sur un petit écran. L’ordre des onglets, les présentations compactes, les actions chatter peuvent par exemple améliorer l’ergonomie.

Vous pouvez également ajouter des fonctions complémentaires comme la géolocalisation des prospects situés aux alentours ou encore un module de signature électronique.

Adoption CRM : Salesforce geolocalisation

Géolocalisation sur l’application mobile Salesforce1

Salesforce fournit un CRM performant sur une plateforme évolutive. Mais disposer du CRM leader du marché ne suffit pas. Pour atteindre et maintenir un haut niveau d’adoption, il est nécessaire de prendre en compte les nouveaux besoins et les remarques des utilisateurs. Le Go Live de Salesforce est le début d’un processus itératif qui vise à améliorer l’application et donc les résultats de l’entreprise.

Nausica vous accompagne dans ces différents challenges. Nos consultants certifiés vous aident à analyser vos problématiques, vous donnent les bonnes pratiques, travaillent à améliorer la qualité des données et forment vos utilisateurs.