La plupart des entreprises dispose de plusieurs applications (CRM, ERP, progiciels métier, site web) qui doivent partager des données entre elles pour garantir la qualité et la cohérence des informations. Pour mettre en place une vision à 360° des informations clients dans le CRM, il est nécessaire d’interfacer les systèmes  applicatifs de l’entreprise.

Nous accompagnons nos clients en favorisant une approche d’intégration CRM basée sur les processus métier.

Qu’est ce que l’intégration CRM basée sur les processus métier ?

Il s’agit d’utiliser les processus organisationnels et métier de l’entreprise comme point de départ de l’interfaçage entre les applications. La modélisation des processus de l’entreprise permet de choisir les solutions techniques qui répondent aux problématiques des utilisateurs.

 

Quelles sont les technologies utilisées pour interfacer les applications ?

En fonction des contraintes et des processus métiers de l’entreprise, nous proposons un scénario d’intégration et installons la solution adaptée.

L’intégration de Salesforce avec les autres systèmes applicatifs s’effectue à plusieurs niveaux en fonction de vos besoins.

Connecteurs natifs

Ils permettent une intégration rapide avec les applications telles que Google apps, Microsoft Outlook, box.net.

Mash-ups

C’est une application composite qui combine des services web et des sources de données hétérogènes issues de plusieurs applications. Un exemple simple d’une telle application consiste à visualiser l’emplacement géographique d’un client via une intégration avec Google Maps

Intégration de données

Il s’agit de transférer les données d’un système à l’autre (bases de données, fichiers). L’objectif est l’intégration des applications back-office avec Salesforce CRM en mettant en place :

  • un Data loader (Salesforce data loader, Jitterbit data loader)
  • un ETL
  • une intégration spécifique avec les API ouvertes (SOAP, REST, Streaming, etc.), l’API en masse, les ressources et outils spécifiques au langage (Java, JavaScript, Ruby, etc.)

Intégration d’applications

Les processus métier couvrent généralement plusieurs applications. L’intégration au niveau applicatif est temps réel et permet la mise en oeuvre de processus métier de bout en bout. L’implémentation passe par une phase d’étude et de modélisation des processus. La logique métier entrante et sortante de la plate-forme Salesforce est implémentée en utilisant :

  • les services Web Apex entrants (Apex Web services)
  • les services de messagerie entrants et sortants (Email services)
  • les appels Apex entrants (Apex Callouts)
  • l’envoi de messages XML sortants (Outbound messaging)

Pour les cas complexes d’intégration, nous installons un middleware qui permet d’ajouter une couche d’abstraction entre les applications. Cette couche intermédiaire orchestre les processus en transmettant les messages via des composants pré-intégrés aux différentes applications (SAP, Oracle, Microsoft, IBM…).  Ce type d’intégration permet une grande agilité et facilite la prise en compte de l’évolution des besoins.

 

Vous pouvez consulter sur l’Appexchange la liste complète des solutions certifiées de data management et d’intégration Salesforce.